수요일 8-10시 청소하실 분 구합니다
인스터룸은 무인 스튜디오다. 청소는 별도 매니저를 두었었다. 월 20만 원에 일주일에 두 번(일요일 오전과 월요일쯤) 오셔서 청소를 해주시는 구조였다.
토요일, 일요일이 가장 룸 상태가 안 좋아지는 예약들이 몰리는 날이라, 주 2회 청소로도 충분히 커버가 됐다.
사건의 발단
장사가 잘 되기 시작함.
평일에도 저녁 모임 예약이 들어오기 시작하면서, 슬슬 컴플레인이 생겼다.
그래서 청소 횟수를 늘려야겠다고 생각했는데, 막상 그러려니 돈이 좀 아까웠다.
왜냐면
평일은 청소가 언제 필요한지 예측이 안 된다.
- 주말은 거의 항상 예약이 있고, 쓰레기가 많이 나오는 류의 예약이 대부분이라 특정 시점에 청소 일정을 박아둬도 된다.
- 반면 평일은 예약이 있는 주도 있고, 없는 주도 있다.
- 평일 고객분들은 저녁 예약이어도 깔끔하게 쓰고 가시는 경우가 꽤 있어서, 굳이 청소를 안 해도 될 때도 많다.
언제, 얼마나 필요할지 모르는 상황에서 덜컥 고용부터 해버리면, 필요 없는 시간에는 그냥 인건비를 날리는 셈이다.
서비스 품질 향상...을 하면서도 인건비는 아끼기 위해 청소 운영 시스템을 갈아엎었다. 동업자와 함께 문제 원인 분석부터 새 운영 모델 설계, 파트타임 스태프 모집, 배정 프로세스 수립까지 진행했다.
원인 : 청소의 Demand는 가변적인데, Supply는 고정적이다
수요가 출렁이는데 공급이 일정하면, 반드시 loss가 생긴다. 수요가 많을 때는 룸이 더러워지고, 수요가 없을 때는 돈이 낭비된다.
그렇담 공급도 가변적으로 만들자!
Solution: 고정 근무 대신, 파트타임 스태프 풀 운영으로 전환
기존의 "고정 매니저 1명 + 고정 스케줄" 구조를 버리고, 파트타임 스태프 풀을 운영하는 방식으로 전환했다.
운영 방식은 이러하다.
- 예약이 발생하면, 카카오톡 단체방에 청소 가능한 시간 window를 공지한다.
- 스태프 중 선착순으로 자원한 사람이 해당 시간에 가서 청소한다.
+ 채용은 당근마켓에서 함
스태프 채용은 당근마켓에서 했다. 지역 기반으로 운영되는 앱이다 보니, 동네에서 할 수 있는 일을 찾는 사람들이 많았다. 알바몬 같은 다른 플랫폼보다 지원 많이 들어옴. 우리 입장에서도 "어디 사세요?"를 물어볼 필요가 없으니 스크리닝 비용도 절약됨.
+ 온보딩은 영상으로 대체
처음에는 새로 뽑을 때마다 직접 가서 enablement를 해주려고 했다. 그런데 솔직히 귀찮기도 하고, 사실 알려줄 게 그렇게 많지도 않았음. 그래서 청소 튜토리얼 영상을 만들어서 시청하게 하고, 간단한 확인 문제를 풀게 하는 것으로 온보딩을 대체했다.
결과
| 항목 | Before | After |
|---|---|---|
| 월 인건비 | 20만 원 | 6~7만 원 |
| 청소 횟수 | 월 8회 (주 2회 고정) | 월 12~13회 (회당 5,000원) |
| 청소 컴플레인 | 간헐적 발생 | 0건 |
정리하면:
- 🔻 청소 인건비 70% 절감
- 🔺 청소 시행 횟수 150% 증가
- ✅ 청소 컴플레인 완전 해소
요일 고정으로 청소했으면 돈은 돈대로 더 쓰고, 그닥 나아지는 게 별로 없었을 것이다.
그런데 on demand로 운영하니 청소가 필요한 순간들을 모두 커버할 수 있었다. on demand 서비스들의 일반적인 단점인 단위당 비용도, 이번에는 오히려 줄어들었다.
따봉~
Lesson Learned
이 시스템은 1년 정도 전에 만들었다.
지금 와서 글로 정리해 보니, 과거의 나는 본능적으로
사업에서 비용이 줄줄 새는 지점을 알아내고,
그걸 줄이기 위해 고민한 결과 On-Demand의 이점을 알아내고,
그걸 구현했던 것 같다.
천잰데!
Next Step... 이었던 것
당시에는 이 청소 시스템이 꽤 마음에 들었다.
주변에 공간 대여 사업을 하는 사람들에게 이야기하면 다들 솔깃해했음.
- 직접 청소하느라 지친 사람들 → "청소 고용을 저렴하게 할 수 있다고?"
- 이미 고용해서 쓰고 있는 사람들 → "더 싸다고?"
그래서 한때 이런 생각을 했다. 다른 업체에게 소정의 수수료를 받고 청소를 해주는, 일종의 청소 플랫폼 사업을 해볼까?
하지만 AWS 들어가면서 인스퍼룸을 정리했기도 하고, ROI가 안 나올 것 같다는 판단도 있었어서 실현되지는 않음.
암튼,
이 글을 읽고 솔깃한 분이 계시다면 직접 차리셔도 됩니다.
고소 안 할게요. ^^